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刘国梁是公认的“儒商”，其著作《共创双赢》一书深受餐饮人士推崇。以“和商”之道破解中国企业长不大的“魔咒”，是《共创双赢》的主旨。刘国梁说，这是他4年来“悟道”的心得。而这4年，正是小蓝鲸痛苦蜕变的4年。一直充当武汉餐馆界开拓者的小蓝鲸，从2002年以来，其发展的步伐明显慢了下来。在对手正在加速扩张的时候，这种减速尤为显眼。或许是久病成医，在为小蓝鲸找病根的过程中，刘国梁发现小蓝鲸的病症原来也是中国企业的通病。于是，他把治自己病的“药方”写成了书，希望能给所有与自己同病相怜的企业一点帮助。
餐饮界同行一提起小蓝鲸和刘国梁，就像乳品业提起蒙牛和牛根生。
很多人都知道，武汉小蓝鲸董事长刘国梁从一个7张台位的作坊型小餐馆，发展为拥有多家连锁店的餐饮企业，年营业额上亿元，因此获得“中国餐饮百强企业”、“全国青年文明号”、“国家一级酒家”、“全国十佳酒家”、“全国十佳餐饮连锁企业”、“中华餐饮名店”、“全国百城万店无假货示范单位”、“中国商业信用企业”等诸多荣誉。
小蓝鲸从1994年起就在餐饮业界打造了太多的第一：1994年第一个送10名员工到江汉大学读书；1995年第一个创办企业刊物；1996年第一个提出健康餐饮新概念，同年花40万元开发电脑配餐软件；1997年第一个给员工分7套房子，如今又是第一个实施网上远程管理。
如此多的“第一”，可以被大家看到，学到，但是很少有人有机会深入小蓝鲸企业内部看刘国梁怎么抓细节管理，从而实现这如此多的餐饮业“第一”。现在，本刊记者带领大家细看刘国梁管理中的9个细节案例，看他如何在大企业中抓细节。
请专家一对一指导员工健康
问题：
如何留住员工？如何让员工与企业一起成长，共同发展？这是目前餐饮业面临的最大问题。有的企业采取加薪的办法，有的企业制定各种奖励措施，但都成效不大。大家都在问，怎样才能留住员工？
刘国梁做法：
以人为本。真正的“以人为本”不是停留在口头上的，而是设身处地地为员工着想，从员工的切身利益和真实需要出发，从细节做起。这不仅需要长远的眼光，更需要企业家的胸怀。
案例：
2006年7月22号，小蓝鲸餐饮管理公司利用休息日组织53名员工接受专职营养健康专家的健康咨询和指导。这是湖北餐饮史上首次出现企业出资为员工作一对一的专业健康指导。
小蓝鲸邀请湖北药膳研究所的郝建新教授与协和医院的刘教授来解答员工关于身心健康方面的疑问。两位教授对接受咨询的53名员工进行一对一的健康咨询指导，每人平均问诊20分钟以上。
两位教授针对每位员工年龄、岗位所易引发的职业病及亚健康状况进行详细询问，然后为每位员工的健康饮食、调理、运动等全方位进行了专项指导。
小蓝鲸公司营运办陈焕明眼睛红肿有血丝，郝教授指出他内火太重并长期缺乏良好睡眠，建议他用枸杞与菊花泡茶饮用，有助于缓解症状。第二天，陈焕明就按郝教授所说，到超市买了枸杞和菊花泡起茶来。
通过这次咨询指导，很多人发现自己对日常基本医学常识、生活习惯及营养、食疗等知识都比较欠缺，导致身体出现一些相关疾病及不良感觉，如能正确掌握，很多问题就可以很好地得到解决，做到用食疗而不是用药物去解决一些问题了。不少员工说，这次的咨询不仅可以对自己有帮助，同时也可以间接惠及家人。
郝教授说，这是他从业多年来，第一次帮企业员工做一对一的健康咨询服务。这确实体现了小蓝鲸健康餐饮、以人为本、为员工着想的企业文化。
许多参与咨询的员工感慨，公司要做健康餐饮事业，首先是让我们员工得到好的健康保证，当我们人人都有了健康的身体并有了健康知识时，社会也就相信我们打造健康餐饮事业的决心。
出台“快乐谏言”制度
问题：
企业经常面临这样一个问题：员工牢骚满腹，却都是小道传播，没有正式渠道传输到管理层；员工在一线能感受到很多可改进之处，好点子却无法直达决策层。
刘国梁做法：
让员工直接把牢骚发出来，给他们一个畅通的渠道，并最大程度地采取措施让员工说真话：一、采取匿名信的形式；二、设立部门专门处理意见、建议。
案例：
2007年7月，小蓝鲸开展了一次“金点子”征集活动，向全体员工和直营店管理班子匿名征集意见和建议，征集到了19封信共93条“金点子”。刘国梁称这些“金玉良言”为企业今后的发展提供了较好的信息参考价值。
由于“金点子”活动的开展取得了较好的成果，为了进一步地扩大成果，在刘国梁的大力支持和指导下，小蓝鲸党委借鉴唐代“贞观之治”的经验和作法，出台了“快乐谏言”制度。
10月16号下午，公司全体员工召开了“快乐谏言”决策会，讨论该机制实施细则，新员工意见收集制度即将全面实施。
该机制运行管理小组组长由公司副总魏素琴兼任，“快乐谏言”旨在鼓励员工发现问题并大胆提出，增加公司与员工沟通的渠道。公司将对合理化建议给予10-1000元不等奖励。
员工谏言渠道分为四种：一、网上谏言，公司设立两个网上邮箱xljgh@xlj.cn及xljzjb@xlj.cn，分别为公司工会以及公司总经理信箱；二、信箱谏言，公司在每个连锁店设置两个信箱，分别为公司意见信箱及连锁店意见信箱；三、党委、工会设立热线电话；四、员工实名或匿名谏言，直接向管理者提出。
“快乐谏言”的内容及范围：
1．菜肴、服务、厨务、客户、保安、环境、资产维护等经营管理方面存在的问题。
2．岗位职责、工作流程、工作标准、考核制度、奖励机制等公司及连锁店出台的各类制度方面的问题。
3．员工食宿、文化娱乐方面的问题。
4．安全生产方面的问题。
5．招录任免晋降辞方面的问题。
6．各级管理者个人的素质、职业道德、工作方法、与员工沟通等方面的问题。
经过十天的征集，小蓝鲸创业史上首次匿名征集员工意见活动终于暂告一段落，19封员工来信正被管理公司加紧整理、落实。这意味着小蓝鲸成功开启了武汉餐饮史上一种全新的全员参与企业管理的模式。
一次匿名的意见征集活动，换来93条金玉良言。刘总说，要感谢员工对公司的关心；员工说，要感谢企业能俯下身来聆听一线的心声。无论这93条建议最终能产生怎样效果，有一点是值得我们铭记的，那就是全员上下共同的呼唤：愿彼此间心灵的沟通至此开始，永不停息。
这次匿名来信内容涵盖范围非常广，纳言确实起到了听真话的目的，员工来信所谈内容几乎包括了企业管理、发展涉及的所有问题，有就当前管理不妥之处提出改进方法的，有对企业将来发展提出建议的，还有人对连锁店布点等重大事件提出建议的。许多点子甚至连公司决策层都没想到。
经初步整理归类，员工来信多集中在三大类问题上：一是对公司发展战略不太了解，希望公司能及时通报，让公司全员及时领会。二是对企业管理中存在的不合理性、缺乏科学性提出了改进建议。三是对企业发展及经营布局等方面提出个人看法及建议。
董事长刘国梁也对这次活动异常重视，全程参与了解活动细节，并于公司晨会上亲自宣布意见征集结果。他说，这次活动中员工参与的热情程度远远超过他的预计，员工来信绝大多数都是客观负责的，是少有的真知灼见、金玉良言。他会亲自督促相关部门针对员工所提意见作出整改方案，决不让这次活动流于形式，不让小蓝鲸四千员工失望。为表达决心，刘国梁还在会上承认员工来信中有一封是专门写给他的，对他的日常管理中存在的问题，提出了直接的批评和建议，他非常感谢这位员工的批评并表示将加以改正。他说这次匿名征集只是暂告一段落，公司将会在适当时机再次举行意见征集活动。
刘国梁说，企业进入优势品牌战略最关键一年，可以说是小蓝鲸万里长征面临的具有决定性战役的时候，成败关乎存危。2007年以来，公司已围绕此任务出台多项改革措施，向全员匿名征集即是其中非常重要一环。刘国梁最后说道，我们要像国美电器一样，让自己经营自己。
招牌菜，请顾客来定
问题：
一个开业十几年的老店，如何让老顾客常吃不厌？新顾客来一家开业十几年的店就餐，他们喜欢吃什么？很多老牌餐饮企业面临这个问题的困扰。
刘国梁做法：
刘国梁提出了“新菜留住老顾客，老菜吸引新顾客”的餐饮哲学，并采取让顾客定招牌菜的做法，留住了老顾客，吸引了新顾客。
案例：
“新菜留住老顾客，老菜吸引新顾客”，这句话是小蓝鲸董事长刘国梁20多年来悟出的餐饮哲学。意思讲的是，任何一家餐厅有老顾客回头，才能门庭若市，而留住老顾客最好的办法就是不断推陈出新，老菜指的是招牌菜。“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”这句话讲的是北京全聚德用142年的招牌菜—烤鸭，吸引着世界各地的新顾客慕名品尝。坚持把餐饮当事业做的小蓝鲸人，为了让老顾客有更多的挑选余地，2006年在武汉市内直营店实施子品牌战略，一店一风格，即小蓝鲸杂技厅店主打“山味特色”，小蓝鲸桥口店主打“商务美食”，汉阳店情感促销，主打“知音特色”。
2007年起，小蓝鲸又在全国率先推出季节新菜谱，改掉了过去一店一本菜谱用一年的做法，从3月中旬起到4月30日，开展“我的口味我做主—进店有奖评新菜”活动，让顾客在大量的创新菜中评选出招牌菜。一是参评有折扣：凡填写三道创新菜认为好吃的参与者，可在春季菜谱里任点一道菜肴享受5折的优惠；二是投票抽奖品：凡参与者均有机会获得MP4、商务手机和高级数码照相机；三是选中有待遇：选中了此次评选排名前三道创新菜的参与者，还有机会被小蓝鲸聘为美食家，可在该店一年内任何时间进餐时免费享有价值100元以内的菜肴一份。该活动受到进餐者的广泛关注，顾客的参与度和兴趣极高。同时也让小蓝鲸的菜肴创新是武汉创新菜最快的理念深入到顾客心中。
胃痛理论引治企业良方
问题：
如何给企业员工开会？如何让员工快速接受并领会企业思路？长篇累牍地讲大道理已经不实用，开会同样需要智慧。
刘国梁做法：
用恰当的比喻和轻松的语气给大家讲述深刻的道理。
案例：
胃痛的时候应该做的第一件事是什么？胃痛又与企业管理有何关联？这是小蓝鲸董事长刘国梁在执总培训会上引用的一个例证，如此妙趣横生的培训会让各店执总大受裨益。2007年8月16日至17日，本年度执总培训会在公司一楼培训中心举行。公司董事长刘国梁、决策层领导及各店执总、财务经理等负责人参与培训。
培训内容大致分为三大内容：一、执总、店总经理的综合素质；二、成功的法则；三、如何开好三个会议？会议举行不久，刘国梁问大家，“有谁知道胃痛时，应该做的第一件事是什么？”有人说吃药，有人说上医院，也有人说休息。刘国梁微笑着答道：“都不对，最先要做的是判断是什么原因引起胃痛的。”刘国梁说，引起胃痛的原因很多，有可能是胃病犯了，有可能是吃了不干净的东西，也有可能是饿的原因等等。如果是因为饿，就要赶紧吃东西，而不是上医院，更不是抓起药就吃。
刘国梁用这一理论告诉大家一个道理：解决问题的第一步是分析判断问题，然后是对症下药。但据科学研究，在日常工作中能这样处理问题的只有10%，90%的人是在“头痛医头，脚痛医脚”，忙忙碌碌却不见多大成效。因此工作有六个步骤：一是统计现象；二是发现问题；三是分析原因；四是提出对策；五是解决问题；六是防范问题。动脑和不动脑的区别就在于此，所以始终是10%的人在领导着90%没用脑子做事的人。刘国梁一番深入浅出的比喻让大家茅塞顿开，纷纷点头称许。
给员工心灵做理疗
问题：
企业发展到一定阶段，员工的心态、处事方式决定着企业的整体素质和健康发展。如何让员工建立团队意识，跟上企业发展的步伐？
刘国梁做法：
大型企业都注重员工心理健康，从员工培训入手，餐饮企业也应借鉴这样的方式，改变以往仅凭亲情、制度来管理的方式，从员工的整体素质和心理行为抓起。
案例：
播下一种心态，收获一种思想；播下一种思想，植出一种行动；践行一种行动，酿造一种命运。心态，对于现代人的影响可以说是全方位的，因为无论是在我们的学习、工作还是日常生活中，都会时时刻刻反映和体现出来。心态的平衡程度和调整能力在很大程度上左右着我们的工作、生活质量和未来方向。
2007年8月22日，小蓝鲸管理公司全体员工和各直营店核心管理班子成员，共同参加了由公司培训中心组织的“和自己的心态谈话”培训。此次培训特别邀请到心理咨询专家、《今晚我和你》节目著名主持人亚新老师。
这次课程主要内容是教大家“和自己的心态谈话”。刘国梁说，大多数人习惯性思维是“我是对的”，哪怕知道自己有明显错误的地方，也会找理由为自己辩解，这是“托付心理”所致，是一种不敢承担责任的心态。
解决此问题的办法就是，将“我是对的”转换成“我是错的”，当我们勇于承担责任的时候，就是为自己打开一扇不断进步的心理大门的时候。
刘国梁也说，唐诗有云“横看成岭侧成峰”，这其实是事后反省，如果能换位思考，在事中就反省，那么纠正成本将会大大降低，同时也为自己节约大量宝贵的成长时间。
与以往不同，这次课程采用多种游戏方式进行，引导学员了解自己，学会调节自己的心态。亚新老师请学员们进行心与心的真情交流，让许多学员感动地流下泪来。许多学员认为本次培训对工作和生活有很大的帮助。
敬酒令小比赛大效果
&nbxsp; 问题：
餐饮企业技能比武、创新大赛比比皆是，但很多企业经常有头没尾，发动了人员，花费了时间却没收到实际效果。
刘国梁做法：
小活动，要么不办，办就一定办好。这同时也体现了企业的执行力。
案例：
经半个多月模拟比赛、现场录音评比及平时执行情况检查这三个回合的比赛后，武汉汉阳店摘取了敬酒令比赛的桂冠，并拿到了公司奖励兑现的1000元人民币。
在本次比赛中各店的表现怎样？又有哪些值得学习和借鉴的地方呢？
在第一个回合的比赛中，汉阳店在比赛项目执行方面非常到位，无一项遗漏，而且值得一提的是，他们在敬酒令5分钟形式的基础上有所突破，得到了较多评委的加分；杂技厅店在大堂经理刘磊的带领下，气氛异常活跃；美广店敬酒令的新颖雅致均成为比赛中的亮点。
第二回合比的是酒店执行敬酒令的现场录音，汉阳店在执行总经理王春文的带领下，应对巧妙、气氛活跃、氛围愉悦，顾客印象深刻，充分体现了团队作战能力；美广店包房服务人员均能按要求执行祝福辞并运用敬酒令劝客添酒饮酒；杂技厅店营业经理在执行敬酒令时能较好地体现作战力量。
第三回合比的是平时敬酒令的执行情况，杂技厅店及美广店豪包服务人员均能娴熟地使用敬酒令劝客添酒、饮酒，较好地活跃了顾客进餐氛围。
在执行敬酒令中，汉阳店王总及各营业经理均向我们谈到，运用敬酒令与客敬酒尝到了甜头，感受到了乐趣，提升了顾客的满意度，他们将一直执行下去。
小蓝鲸的敬酒令自实施以来得到广大顾客的认同与赞扬。曾有顾客感叹：“敬酒令文化在武汉餐饮业尚属空白，我每次只有去外地才可以感受到这份进餐的热闹，而今天在小蓝鲸感受到了真正的酒文化，小蓝鲸果然名不虚传啊！”
“三个营造”提升顾客满意度
问题：
如何提升顾客满意度？
刘国梁做法：
从顾客进店、进包房、就餐三个环节入手，营造顾客容易接受的氛围。
案例：
刘国梁应小蓝鲸总公司直营办邀请，于2007年9月5日上午参加了直营办组织召开的服务专题会—小环境创新交流，并做了重要讲话。刘国梁首先与大家一起总结回顾小环境创新的背景、目的和意义，刘国梁说，在社会竞争日趋激烈的今天，每个人身上的压力也随之加大，而酒店和各种休闲场所无疑成为人们调节情绪、刺激食欲、缓解紧张的一个歇息场所。顾客通常会选择什么样的酒店作为释放压力，放松心情的驿站呢？当然是选择有知名度，并会营造各种氛围的酒店。
刘国梁总结了“营造三种氛围”的技巧与大家分享：
一、进店感觉的营造。顾客一进店时，要让顾客感觉酒店生意红火，没有位置了，在空台上摆放预留牌，营造一种台位紧俏的氛围。同时为等台顾客提供等台折扣，赠送水果拼盘，较好地稳定顾客情绪。中午12∶30左右以及下午19∶00左右这两个时间段，只要酒店台位使用率达到了70％及以上，即为酒店经营饱和期。超过饱和期就会出现服务不到位、上菜速度慢、点菜点不过来、带客不到位及传菜部堆积菜肴等影响质量的现象。适量预留台位既可缓解经营压力，又可以让顾客感受到“生意爆满我选对了”的自信和成就感，非常值得各店推行。
二、进包房感觉的营造。让顾客进包房的那一霎那有赏心悦目的感觉，达到顾客消费心情好、消费多的目的。包房要做到品位高，环境协调，有吸引力，一个房间要多准备几套不同款式、不同颜色的餐具进行协调搭配，让顾客每次来都有不一样的感觉。同时可以避免由于餐具雷同服务员之间相互换餐具的现象。
三、进餐氛围的营造。营造整个消费的氛围首先是视觉，包括酒店装饰色彩、服装款式及颜色，要时尚有特色；其次在听觉上，包括音乐、服务人员说话的声音、语调、语速应让顾客感受到舒适、尊重且放松；再次是感觉与感受，主要体现在服务人员的服务流程，要能站在顾客的角度来考虑，让请客的人感到有面子，被请的人感到舒服，总之，要一切都站在顾客的角度，为顾客着想。
“五级台阶”保健康
问题：
很多餐厅都打出“营养、健康”的招牌，都号称自己是“营养餐厅”，但谁能真正让顾客感受到“营养”在哪里？怎么才能让顾客看得见、摸得着？
刘国梁做法：
为“营养、健康”打造一个体系，让顾客一进店就能感受到你的经营宗旨。
案例：
俗话说“祸从口出，病从口入”。为此，小蓝鲸上个世纪90年代中期就在全国首倡“饮食讲科学、营养求均衡”和“吃出健康来”的健康饮食理念，研制出填补国内该项领域空白的“电脑配餐”软件系统，目前已为顾客免费提供了电脑配餐服务8000多万人次，深受顾客欢迎。为了传播健康餐饮理念，提高科学饮食意识，促进健康饮食事业的发展，公司创办了《美食新潮》报和《时尚美食》杂志，免费发放给顾客，撰写的《吃的科学与艺术》一书公开发行，让饮食健康理念、科学饮食知识，进入寻常百姓家。
在长期不懈的健康餐饮实践中，小蓝鲸总结提炼出“健康饮食五级台阶”：
一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统礼节，被权威人士誉为中式分餐法；
二级台阶：电脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑对个人的资料进行分析，再进行针对性的配餐和饮食指导；
三级台阶：三个不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中毒；
四级台阶：健康顺口溜即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断奶，餐餐吃青菜”；
五级台阶：健康九字经即“素为纲、动经常、心舒畅”，为国民的饮食健康找到了一条“吃出健康来”的有效途径，使江城顾客都知道到小蓝鲸去“吃出健康来”。
小蓝鲸年轻人必须有的三个规划
问题：
如何给员工设立职业生涯规划？如何让员工跟上企业发展的轨道？
刘国梁做法：
小蓝鲸员工必须要有三个规划。
案例：
在武汉小蓝鲸健康美食集团，每位新员工上岗前都要去小蓝鲸企业商学院当学生，从小蓝鲸企业商学院授课起，这已成为小蓝鲸的一项不成文的规定。董事长刘国梁说：“培训同样是一种人力投资，这种投资的回报不是用金钱能计算的。”
“有超过对手的学习能力，你才能超越对手，”在竞争激烈的餐饮市场，刘国梁坚信，谁开创了面向未来的教育体系，谁就会获得持续发展的能力。
小蓝鲸教育年轻人要有三个规划，这三个规划是年轻人进入打造小蓝鲸“强势品牌”必须要有的规划。
首先就是职业发展规划，要求员工有一个自己在三年或五年的时间里的职业生涯发展的计划，三年以后的自己应该达到什么样的水平，处于什么样的位置，或者说在专业和管理等方面取得什么样的成绩。需要强调的是，规划职业生涯关键是根据自己的意愿、自己的兴趣及能力等来制订目标，可以制订技术线和管理线发展。
第二点是能力提高规划。可以说，这一点对于年轻人尤其重要。我们所掌握和了解的知识和能力是远远满足不了日益发展的社会要求的，远远适应不了激烈的市场竞争的需要的，如果不在提高能力上下功夫，没有一个能力提高规划，可能在三年后将会不可避免地被社会所淘汰。这一计划的制定需要人力中心协助各子公司、各中心负责人与员工进行沟通。
最后一点，也是大家最关心的，是薪酬福利规划。可以说，集团的“薪酬体系”已经解决了这一问题，需要大家所做的，就是如何提高自己的能力，如何做出业绩。
人力资源已着手开始协助各店、各部门加强这方面的工作。
来源：餐饮经理人
(责任编辑：马笑远)
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