张瑞敏刚刚走马上任之初，在当时被称为家庭“四大件儿”重量级选手的冰箱还是缺货，那时恐怕天天都有人找张瑞敏走后门儿买他的海尔冰箱。但他面对十几台不合格又有人找他想买的冰箱，他没有卖，也没有内部销毁，他做了一个今天谁都能、当时别人想不到、做不了、舍不得、不敢做的事，把不合格的冰箱当众全部砸掉。从那天起他为海尔制定了质量“宪法”，为海尔奠定了承诺的基础。

其实，张瑞敏上任之初当众砸掉不合格的冰箱之事，已不是新闻，有很多企业也利用各种形式作过类似的举动，但砸的真实目的各有不同，当然结果也就不同。海尔现在已经是让中国人值得骄傲的、在全世界消费者心中都值信任的著名品牌，而其他的企业及产品则在创建著名品牌的终极大道上还有很长的路要走。因此，品牌的承诺不是一般意义上的承诺，而是从心底的、自觉的、长期的、开放的一种制度保证，而质量就是这种制度保证的基础。

1、质量保证是发自内心的行为。一个企业的质量保证不是挂在嘴上，它是企业和消费者心灵之间的契约。企业对质量的保证也是社会道德的约束。十几年前有一家电器公司，生产一种家用电热水器，开始时以质量作为保证向消费者承诺，买的很好。这家企业也很会搞公关，到哪个城市和当地的新闻媒体及质量管理部门都搞的“亲密无间”。因此在当时家用电器行业及消费者心目中威望很高，产品在市场上经常段货。但是这家企业并没有把质量保证作为发自内心的承诺，反而公关工作做的非常出色。质量根本没有向他们保证的那样，小的质量问题一直不断出现，但是也没引起企业的注意，最后产品出了大事故，一个消费者的生命为他们的产品质量问题而牺牲了。虽然这家企业用老办法解决了危机，他还是没有从心里解决质量保证问题，当然他的命运可想而知了。这个当时比海尔名气大的多的品牌现在已经无影无踪了。

2、质量保证是自觉的企业行为。企业产品质量无需国家质量检验部门监督。一个著名品牌的拥有者（企业或人）应该将其质量保证作为自觉的行为规范，无需外力介入。有两位企业家在一起交流管理经验时，甲向乙诉苦说：我最烦的就是质量监督局和工商局，三天两头到我们那儿检查，搅得我们成天不得安宁。工人也不争气，只要人家一来检查，准查出问题，你们那儿是不是也这么烦？乙笑着问甲：你为什么要等人家来检查，你才发现质量问题呢？甲反问乙：那你们有什么好办法？乙说：好办法只有一个，你把质量作为自觉的行为规范，一个企业的产品质量不用别人监督。品牌是企业的生命，质量是品牌的基本保证。没有质量保证，品牌就不能向消费者兑现承诺。所以我们企业对质量从上至下都是自觉的给予保证。我们不但让国家权力部门随时随地来检查，就连我们的职工的任何人都有权检查产品质量，只要有一个人发现了任何一个质量问题，产品根本就出不了门。所以，检查质量我不但不烦，我还设奖鼓励，欢迎任何人对我们质量负责。两种态度两种不同的心情，两种不同的结果。

3、质量保证是长期的，不是时有时无的。凡是著名品牌对于质量保证都是一贯的，长期的，而且全都采用近似苛刻的制度来约束。

4、质量保证的内容是开放的，不仅是企业的产品质量，它包含了企业的全部，贯穿品牌营建的全过程。海尔的质量保证就是开放的，他不仅表现在张瑞敏砸了十几个不合格的冰箱，还表现在海尔的人才的质量保证，海尔的管理的质量保证，海尔的企业文化的质量保证，海尔的创新速度的质量保证，海尔的真诚服务的质量保证。当年张瑞敏的一砸，表面是砸出了企业产品的质量保证，其实张瑞敏的内心还有高山大海，还有精彩世界，还有他要建立国际品牌的鸿鹄之目标，那时他内心对质量保证的开放性认识就已经超出了一般企业家的认识范畴。所以海尔今天已经成为国际品牌，和海尔同期走过来的企业，有的已经不知去向，有的已经掉队，有的还在前行，有的靠近目标，而海尔已经成功。这就是企业及企业家对质量保证的不同认识的必然结果吧。■